Améliorer l’accueil du public

PUBLIC CONCERNE

Toute personne assurant l’accueil du public.

 PRE-REQUIS

Savoir communiquer en français.

DUREE

2 jours

MODALITES

2 séances de 7 heures de cours.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Permettre aux participants d’acquérir les outils et méthodes nécessaires aux différentes situations d’accueil physique.
• Améliorer la qualité de l’accueil.

PROGRAMME

 1.Les enjeux d’un accueil de qualité

• Les caractéristiques d’un accueil de qualité
• Les fonctions de l’accueillant
• Les compétences indispensables
• Les attitudes à éviter
• La définition du visiteur

 2.La communication verbale et non verbale

• La communication verbale :
• La voix
• La diction
• L’intonation
• Les niveaux de langue
• Le choix des mots
• La communication non verbale :
• Le sourire
• Le regard
• La gestuelle
• Les expressions du visage
• Les postures
• La présentation
• La distance spatiale

 3. Savoir écouter pour informer et renseigner

• L’entrée en relation
• L’écoute active
• La reformulation
• Conclure et prendre congé

4.La gestion des situations difficiles

• Les différents types de personnalité
• Le visiteur :
• en colère
• inquiet
• critiqueur
• bavard

METHODES PEDAGOGIQUES

• Formation-action, en prise directe sur les besoins des participants
• Alternance d’apports didactiques et d’exercices en relation avec la réalité professionnelle des participants
• Mises en situation et jeux de rôles filmés
• Analyse collective et mise en place des actions correctives
• Un support de cours sera remis à chaque participant